TechnoLogic – Aktif Bank’ın çağrı merkezine EN15838 Hizmet Sertifikası


Aktif Bank’ın çağrı merkezine EN15838 Hizmet Sertifikası

TechnoLogic 09 Şubat 2016 0
Aktif Bank’ın çağrı merkezine EN15838 Hizmet Sertifikası

Aktif Bank, Çağrı Merkezleri Derneği (ÇMD) tarafından verilen ve Avrupa Standardizasyon Komitesi (CEN) tarafından hazırlanan “EN15838:2009 Müşteri İletişim Merkezleri Hizmet Sertifikası” ile çağrı merkezlerindeki hizmet kalitesini tescilledi. Pek çok iş sürecini kapsayan bir dizi zorlu denetimden başarıyla geçen Aktif Bank, Avrupa Birliği standartlarında hizmet verdiğini belgelemiş oldu.
EN15838:2009 Müşteri İletişim Merkezleri Hizmet Sertifikası, düzenlenen törenle ÇMD Yönetim Kurulu Başkanı Metin Tarakçı tarafından, Aktif Bank Genel Müdürü Dr. Serdar Sümer, Bilgi Teknolojileri ve Operasyon Genel Müdür Yardımcısı Dr. Uğur Gökhan ÖZDİNÇ ve ADK Operasyonları Bölüm Başkanı Emre ACAR ’a takdim edildi.

Ana Hedef Memnun Müşteri

Aktif Bank’ın ilişkide bulunduğu çevreyi mutlu eden, öncü, akılcı ve sıra dışı bir hizmet organizasyonu olma misyonu ile Yeni Nesil Bankacılık iş modeli ve müşteri odaklı bakış açısıyla tüm paydaşlarına sürdürülebilir değerler katmak üzere faaliyetlerini sürdürdüğünü belirten Aktif Bank Bilgi Teknolojileri ve Operasyon Genel Müdür Yardımcısı Gökhan Özdinç, şunları söyledi;

“Bu doğrultuda Bankamızın ve İştiraklerimizin müşterilerine on iki ayrı hattan çağrı merkezi hizmeti sunmaktayız. Müşterilerimize uluslararası standartlarda kabul görmüş bir yaklaşım ile hizmet verdiğimizi belgelendirmek üzere EN 15838 belgesini almayı hedefledik. Bu belge, teknoloji ile desteklenen yenilikçi sistemler ve iyi eğitimli çalışanlar ile yakaladığımız müşteri memnuniyetinin göstergesidir. Ayrıca müşteri memnuniyetinin sürekliliğini sağlamak üzere önemli referans noktalarından biri olacaktır.”

Özdinç, Aktif Bank’ın belge başvuru sürecinde ne tür yükümlülükleri yerine getirdiğini ve hangi standartları sağlayarak belgeyi almaya hak kazandıklarını ise şöyle özetledi: “Denetimlerde, insan kaynağı, sistem ve süreç başlığı altında müşteri memnuniyetini doğrudan ya da dolaylı olarak etkileyen tüm uygulamalar gözden geçirilerek sonuçların hedeflere uygunluğu değerlendirildi ve başarılı bulundu. Bu süreçte ÇMD’yi tercih ettik çünkü sektörün referans noktası olarak tecrübelerine, yönlendirmelerine ve iş ortağı seçtikleri Bureau Veritas firmasına güvendik.”

“ÇMD olarak amacımız, Türkiye çağrı merkezi sektöründe, hizmet kalitesini iyileştirmek ve asgari bir standardizasyon sağlamak”

Sektöre mensup şirketlerin bu gibi hizmet kalite sertifikası almalarıyla sektördeki genel hizmet kalitesinin her geçen gün iyileştiğine dikkat çeken ÇMD Yönetim Kurulu Başkanı Metin Tarakçı ise, yönettikleri başarılı süreçlerle bu sertifikayı almaya hak kazanan Aktif Bank ekibini tebrik ederek sertifikalarını takdim ederken şunları söyledi;

“Hızlı bir gelişim gösteren sektörün sağlıklı bir şekilde büyüyebilmesi için hizmet kalitelerinin belgelendirilmesi konusundaki çalışmalarımız büyük önem taşıyor. Çağrı merkezleri için özel hazırlanmış bir içeriğe sahip olan bu sertifikasyon ile sektörümüzde sunulan hizmetlerde standardizasyon sağlanırken, sertifikaya sahip olan firmalar da süreçlerinin etkinliğini artırıyor ve rekabet anlamında önemli avantajlar elde ediyor.

Çalışan memnuniyeti konusunda da gereklilikler içeren bu standart sayesinde iyileşen süreçlerle vatandaşlarımız da daha iyi, güvenli, pratik ve hızlı bir hizmet seviyesine kavuşmuş oluyor. ÇMD olarak Türkiye’yi temsilen üyesi olduğumuz ECCCO da (European Confederation Of Contact Centre Organisations) bu belgeyi tüm Avrupa’da yaygınlaştırmak için çalışmalar yürütüyor.

Benzer bir süreci, Türkiye’de de biz gerçekleştirmekteyiz. Önümüzdeki dönemde bu sertifikaya sahip kurumların sayısının hızla artacağını öngörüyoruz ve ÇMD olarak bu yöndeki çalışmalarımıza hızla devam etmeyi hedefliyoruz. Ayrıca Aktif Bank’ın belgelendirme sürecinde ÇMD’yi tercih etmesinden büyük memnuniyet duyduğumuzu da belirtmek isterim.”