TechnoLogic – Avaya ve Google’dan çağrı merkezi çözümü


Avaya ve Google’dan çağrı merkezi çözümü

TechnoLogic 03 Ocak 2015 0
Avaya ve Google’dan çağrı merkezi çözümü

Avaya ve Google işbirliği ile hayata geçirilen çözümle müşteri temsilcileri, iletişim merkezi teknolojilerine daha kolay ve daha hızlı erişebilecekler. WebRTC ve Chromebooks kullanımıyla müşteri temsilcisi deneyiminin modernize edildiği ilk proje olma özelliğini taşıyan bu çözümler, müşteri temsilcisinin lokasyondan bağımsız olarak daha mobil bir nitelik kazanmasını da sağlıyor.

Avaya işletmelere yenilikçi çağrı merkezi çözümleri sunmak için Google ile birlikte çalışacağını açıkladı. Bu işbirliği, Avaya’nın müşteri ilişkileri teknolojilerindeki uzmanlığı ile Google’ın internet uygulamalarındaki ve Chromebooks’taki başarısını bir araya getirerek çağrı merkezi operasyonlarına daha fazla kolaylık, esneklik ve maliyet avantajı sağlamayı hedefliyor.

Projenin başlangıç safhası, müşteri temsilcileri ve süpervizörlerin herhangi bir lokasyonda kolaylıkla konumlandırılabilmesini sağlıyor. Bunun sonucunda yoğun veya dönemsel talepler daha rahat karşılanırken, aynı zamanda iş sürekliliğine, mobil ve uzaktan bağlanan temsilcilere yönelik stratejilere de katkı sağlanıyor. Müşteri temsilcileri, bu sistemde WebRTC destekli arayüz ile Chromebooks üzerinden Avaya çağrı merkezi temsilcisi ekranlarına erişebiliyorlar. Avaya Agent for Chrome çözümü, müşteri temsilcisinin PC’sine çağrı merkezi uygulamasının önyüzünü yükleme gerekliliğini ortadan kaldırırken, yüksek oranda yönetim verimliliği ve müşterilere gerçek zamanlı cevap vermeye olanak tanıyan tüm teknolojilere de uygun maliyetli ve hızlı erişim sağlıyor.

Müşterilerine 100 ülkede 153 noktadan hizmet veren bir paketleme ve lojistik şirketi olan MeadWestvaco (MWV), Avaya Agent for Chrome kullanarak müşteri ilişkileri operasyonlarını kolaylaştırıyor. Şirket, bu çözümle iş sürekliliği, daha verimli bir operasyon ve ilk iletişimde çözüm sunarak daha yüksek müşteri memnuniyeti sağlamayı ve şirket büyümesine katkıda bulunmayı hedefliyor.

Avaya Küresel Hizmet Sağlayıcıları, İş Birlikleri ve Bulut’tan sorumlu Başkan Yardımcısı Joe Manuele konuyu şöyle değerlendirdi: “Çağrı merkezleri son derece dinamik, işletmeler için önemli ve işlevsel alanlardır. Tatil sezonu, yeni ürün lansmanları ya da pazarlama kampanyaları gibi çağrı trafiğinin yoğun olduğu dönemlerde müşteri temsilcilerini uygun maliyetli ve hızlı bir şekilde hazır hale getirebilme esnekliğine sahip olmak, hem ciroyu hem de müşteri memnuniyetini arttırmak açısından ciddi bir fark yaratacaktır. Google ile kurduğumuz ortaklık sayesinde işletmeler bu esneklik ve maliyet avantajına, iş ortaklarımız ve servis sağlayıcılar aracılığıyla sunulan ve Chromebook’tan erişilebilen lider çağrı merkezi çözümlerimizi kullanarak sahip olabilecekler.”

MeadWestvaco Ses ve Bütünleşik Sistem Müdürü Barry Toole ise, “B2B ambalajlama ve lojistik şirketi olarak tüm müşterilerimiz büyük öneme sahip ve ihtiyaç anında onların yanında olamazsak bu kar ve marka algısını kaybetme riski getirir. Avaya Agent for Chrome’u iş merkezlerimizde kullanarak -iş sürekliliğinde problem yaşayacak olduğumuz durumda bile- çağrı merkezi operasyonlarımız her zaman aktif ve yüksek verimlilikle çalışıyor olacak. Son derece basit ve bir o kadar da güçlü olan bu çözüm, müşteri ilişkilerini iyileştirmeye yönelik teknolojilerden beklentimizi karşılıyor” şeklinde değerlendirme yaptı.

Bu proje, Avaya’nın WebRTC standartını geliştirmek ve iletişim ile işbirliği çözümlerine 21. yüzyıl yaklaşımını getirmek için yaptığı en son girişimler arasında. Şirket ayrıca, Avaya’nın yeni nesil iş araçlarını benimseme stratejisinin bir parçası olarak, birçok alana ‘İş Amaçlı Google Uygulamaları’ (Google Apps for Work) entegre ederek işbirliğini hızlandırmayı ve Avaya çalışanları tarafından paylaşılan materyallere daha fazla erişim sağlamayı planlıyor.

TeleTech Müşteri Teknolojileri Hizmetleri Başkan Yardımcısı Tom Bowman konuyla ilgili olarak, “Teknoloji tabanlı müşteri ilişkileri çözümlerinde uluslararası lider bir sağlayıcı olan TeleTech, müşterilerinin deneyimlerini iyileştirmelerinde yardımcı olmak için sürekli yenilikçi çözümler peşindedir. Yeni Avaya Agent for Chrome, Avaya ekosistemi içinde faaliyet gösteren müşterilerimiz için heyecan verici, yeni bir çözüm. Bunun gibi bulut tabanlı çözümler, sahip olma maliyetini azaltır, esnekliği arttırır, gerekli işlemin yapılma süresini hızlandırır ve güvenli müşteri temsilci ekranlarına sahip olmayı basitleştirir. Avaya Agent for Chrome’u, 7-24 hizmet veren Veri Ağı Operasyon Merkezimiz için kurduk. Şimdi farklı kuruluş senaryolarını hayata geçirmek için müşterilerimiz ile işbirliği yapmak için sabırsızlanıyoruz” diyor.

Google, Avaya teknolojisini şirket içinde hem uluslararası telefon altyapısını güçlendirmek hem de çağrı merkezi operasyonlarını yönetmek için kullanıyor.