TechnoLogic – Çağrı merkezi deneyimi markaya sadakati etkiliyor


Çağrı merkezi deneyimi markaya sadakati etkiliyor

TechnoLogic 01 Mart 2015 0
Çağrı merkezi deneyimi markaya sadakati etkiliyor

UNIQ tarafından Türkiye’de ilk kez yaptırılan “Çağrı Merkezi Müşteri Deneyimi Araştırması” sonuçlarına göre çağrı merkezindeki deneyiminden memnun kalan müşteriler markaya olan bağlılıklarını sürdürüyor.

Araştırmada her iki kişiden biri (%53) markayı tavsiye edebileceğini belirtirken, marka sadakatini kaybedenlerin yüzde 81’i, bunda çağrı merkezi deneyiminin etkili olduğunu söylüyor.

Çağrı Merkezlerine eğitim ve danışmanlık hizmeti sunan UNIQ Eğitim ve Danışmanlık, müşteri deneyimini ve sadakatini ölçümleyen araştırma sonuçlarını yayınladı.

UNIQ Eğitim ve Danışmanlığın yaptığı araştırma sonuçlarına göre çağrı merkezini arayan müşteriler (inbound) yaşadıkları deneyimi direkt olarak markaya olumlu ya da olumsuz olarak yansıtıyor.

Çağrı merkezlerini arayarak sunduğu hizmetten memnun kalan kullanıcılar yüzde 67 oranı ile markayı kullanmaya devam ediyor.

Çağrı merkezinin müşteriye sunduğu hizmetten memnun kalmadığı için ‘rakip markaya geçmeyi düşünenlerin’ oranı yüzde 11 iken direkt ‘rakip markayı kullanmaya başlayanların’ oranının ise yüzde 7 olduğu görülüyor.

Çağrı merkezleri tarafından aranan müşteriler (outbound) ise aldıkları hizmetten memnun kalırlarsa yüzde 48 oranıyla markasına olan bağlılığını devam ettiriyor ve markayı kullanmaya devam ediyor. Aldığı hizmetten memnun kalmayanlar ise yüzde 22 oranıyla rakip markayı kullanmaya başlıyor.

alpkohen

Müşterilerin çağrı merkezinden aldıkları hizmet ile markalarına bakış açılarının değiştiğini belirten UNIQ CEO’su Alp Kohen, yaptıkları Türkiye Çağrı Merkezi Müşteri Deneyimi araştırmasında kendisi için en anlamlı sonuçlardan birinin Çağrı Merkezi deneyimi ile marka/kurum sadakati arasındaki bağı ortaya koyması olduğunu belirtti.

Kohen “Marka sadakatinden vazgeçen müşterilerin %81’i çağrı merkezi deneyiminden memnun kalmayanlar. Çağrı merkezlerinin müşteri sadakati için önemi ve rolü çok büyük” dedi.