TechnoLogic – E-Ticaret’te şikayeti en iyi yönetme yarışı


E-Ticaret’te şikayeti en iyi yönetme yarışı

TechnoLogic 01 Ağustos 2012 0
E-Ticaret’te şikayeti en iyi yönetme yarışı

Şikayetvar’ın hazırladığı Şikayetendex raporları, E-ticaret sektöründeki özel alışveriş siteleri arasında yaşanan büyük rekabeti gözler önüne seriyor. Özel Alışveriş Sitelerine ilişkin Sikayetvar.com’a gelen şikayetlerin dönemsel olarak derlenmesi ve müşteri memnuniyeti puanları sonucunda belirlenen ŞikayetEndex raporları, bu kategoride şikayeti en iyi yöneten  firmaları belirliyor.

Özel Alışveriş Siteleri kategorisinde Morhipo, Markafoni ve Trendyol şikayeti en iyi yönetme konusunda yarışıyor. Şikayetendex raporlarını karşılaştırdığımızda 2011 yılı raporuna göre Markafoni birinci iken, 2012 yılının ilk çeyrek raporu Trendyol’un başarısını gösteriyor, 2012 yılının ikinci çeyrek raporlarında ise Morhipo birinciliğe yükseldi. Şikayetendex 2. çeyrek raporuna göre Morhipo 68 puanla, Nisan-Mayıs ve Haziran döneminde, kendi kategorsinde şikayetlerini en iyi yöneten site oldu. Morhipo’yu 60.04 puanla Makrafoni, 57.5 puanla Trendyol takip ediyor.

Markafoni ve Trendyol abone sayısına oranla şikâyet sayıları ve şikâyetleri cevaplama süresi açısından Morhipo’dan daha  iyi durumda olmasına rağmen, şikayetçilerin firmanın şikâyet yönetimi sürecinden ve ortaya çıkan sonuçtan memnuniyeti değerlendirmesinde rakiplerine açık ara bir üstünlük sağladığı görülüyor. Markafoni ise Şikayetçi Memnuniyeti açısından Trendyol’dan daha iyi durumda.

Özel alışveriş siteleri şikayetlerini önemsiyor

Genel olarak Özel Alışveriş Siteleri kategorisinde hemen her firma şikayetlerin tamamına yakınını cevaplandırıyor. Bu anlamda şikayetçilere en iyi dönüş yapan sektörlerden birisi E-ticaret setörü.

Özel Alışveriş Siteleri hakkında en çok şikayet iletilen konular “Satış Süreci, Satış Sonrası ve Çağrı Merkezi” başlıkları altında toplanıyor. Özellikle şikayetlerin % 70’ini kapsayan satış süreci ürün teslimi, fiyat kampanya ve web sitesi detay başlıkları göze çarpıyor.

En düşük şikayet oranı Morhipo’da

Özel Alışveriş Siteleri karşılaştırıldığında, pazar payına kıyasla en yüksek oranda şikayet alan firmanın 3.4 oranı ile Zidaya olduğu görülmektedir. Bitene Kadar, 0.2 ile en düşük şikayet oranına sahip olurken, Morhipo 0.3 ile en az şikayet alan sitelerden birsi olmuştur. Markafoni ve Trendyol da 0.5 şikayet oranı ile bu anlamda başarılı bir grafik çizmiştir.

Şikayetlere en hızlı sürede Trendyol dönüyor!

Şikayet cevaplama süresine baktığımızda ise sektör ortalamasının 25 saat olduğu görülüyor. Trendyol ise 49 dakika ile şikayetlerine en hızlı dönüşü yapan firma oldu. Özel alışveriş siteleri, en çok şikayet alan firmaların başında geliyor. Günde 2500 şikayet alan Şikayetvar’a 2012’nin ilk 6 ayında özel alışveriş sitelerine ilişkin yaklaşık 5 bin adet şikayet iletildi.

ŞikayetEndex Nedir?

ŞikayetEndex raporları 2011 yılı itibariyle dönemsel olarak yayınlanıyor. Raporlar, firmaların pazar paylarına göre şikayet sayılarını ve müşteri memnuniyeti puanlarını rakipleriyle karşılaştırarak değerlendiriyor. Her sektör ve her firma grubu için hesaplanabilen ŞikayetEndex, firmaların şikayet yönetimi başarısını reel ve algısal verilerle ortaya koyuyor.