İnternetin gündelik hayatın bir parçası olmasıyla birlikte gelişen internet bankacılığı, kullanıcı dostu olmayan internet şubeleri dolayısıyla müşteri kaybına kadar uzanan sorunlara sebebiyet verebiliyor. Markalara kullanılabilirlik ve kullanıcı deneyimi tasarımı konusunda servisler sunan Userspots’un kurucusu Mustafa Dalcı, kullanılabilirliğin internet bankacılığında hem kullanıcı hem banka için zaman ve maliyet tasarrufu anlamına geldiğini söyledi. Kullanıcıların en çok EFT ve havaleyi karıştırdığını söyleyen Dalcı, bunun gibi açıklama eksikliğinden kaynaklı problemlerin banka sitelerinin yüzde 80’inde görüldüğünü ekledi.
Türkiye’de bireysel bankacılık yapan bankalardan birçoğu internet bankacılığı hizmeti veriyor. Online hizmetler, internet siteleri, mobil siteler ve mobil uygulamalarla giderek yaygınlaşan internet bankacılığı kullanılabilirlik sorunlarını da beraberinde getiriyor. Bu sorunlar dolayısıyla, çoğu kez müşteriler şubeye gitmek zorunda kalıyor, ya da yanlış işlemler yapabiliyor.
Bankaların servislerini açıklayıcı önlemler almaması sonucunda, müşteriler hangi hizmeti kullanacaklarını keşfetmekte zorlanabiliyor. EFT ve havale hizmetlerinin en çok karıştırılan hizmetler olduğuna dikkat çeken Userspots’un kurucusu ve kullanılabilirlik analisti Mustafa Dalcı, yanlış tıklamaların hatalı işlemlere, bunun da hem para hem de zaman kaybına yol açabileceğini söylüyor.
“Bankaların yüzde 90’ında EFT ve Havale farkının açıklaması bulunmuyor. Buna ek olarak, bankacılık sistemine göre hesap açma genelde Başvurular sekmesi altında bulunuyor, ancak kullanıcı bunu Hesaplarım sekmesinde arıyor. Bu sebeple, kullanıcı internet bankacılığı hizmetinde çok kolay kaybolabiliyor. Hizmeti kullanmıyor, şubeye gidiyor ya da bankasını değiştirmeyi düşünüyor” diye konuşan Dalcı, bankalarda yüzde 80 oranında gözlemlendiğini söyledi.
Müşteri memnuniyeti için kullanılabilirlik şart
Kullanıcı dostu bir internet bankacılığı deneyiminin müşteri memnuniyeti için en çok önem taşıyan konulardan biri olduğuna değinen Dalcı, “Türkiye’de yaklaşık her iki internet bankacılığı sitesinden biri kullanıcı dostu. Bu da, Türkiye gibi bankacılık sektörü hızla büyüyen bir ülke için düşük bir oran. Bu oranı yükseltmek için yapılması gereken, hizmetleri kullanıcı gözüyle değerlendirip kullanıcı ihtiyaçları yönünde şekillendirmek. Bu noktada da, kullanıcı deneyimi tasarımı devreye giriyor. Ancak bazen bizim ya da bankanın geliştirdiği iyileştirmeler BDDK mevzuatına ya da yasal kısıtlamalara takılabiliyor. Bu gibi noktalarda bankalar da iyileştirme adımları atamıyor” diye konuştu.
İnternet bankacılığındaki bu gibi tasarım sorunları, maliyetin yanı sıra büyük bir zaman kaybı olarak müşteriye yansıyor. Onay sayfasının büyük bir problem teşkil ettiğini belirten Dalcı, “Çoğu kullanıcı onay sayfasında onaylama yapması gerektiğini bilmiyor. İşlemlerin yarıda kesildiği nokta da burası. Kullanıcılar bu noktada süreci istemeden sonlandırabiliyor. Bu sebeple de çok ciddi kayıplar yaşanabiliyor” diye konuştu.
Elektronik Fon Transferi (EFT) Nedir?
Elektronik Fon transferi ya da kısa adı ile E.F.T. Türkiye’de ilk olarak 1 Nisan 1992 tarihinde T.C.M.B. bünyesinde sistemin devreye girmesi ile başlatılmış olup, kısaca iki farklı banka arasındaki TL cinsinden ödemelerin gerçekleştirilmesi işi olarak tanımlanabilir. Türkiye’de E.F.T. sistemi T.C.M.B. tarafınca işletilmekte olan bir sistem olup, sistem çerçevesi T.C. Bankalar Kanunu tarafından düzenlenmektedir. Gün içi işlemler 08.30 – 17.30 arasında gerçekleştirilebilmekte olup, sistem ile ilgili sorumluluk T.C.M.B.’na aittir. Bugün, E.F.T. Sistemi sayesinde kuruluşlar ve bireyler, bankalarının kendilerine sunduğu telefon bankacılığı ve internet bankacılığı hizmetlerini kullanarak, diğer şahıslara yönelik ödemelerini, kredi kartı borçlarını, telefon, doğalgaz, elektrik, su, yakıt, okul taksidi gibi birçok türdeki ödemelerini günü geldiğinde, anında gerçekleştirebilmekte; bu da ülke içerisindeki mali ve finansal dengelerin sağlanmasında önemli katkı sağlamaktadır.
Havale Nedir?
Havale, çifte yetkilendirmeyi içeren tek taraflı ve varması gereken hukuki bir işlemdir. Mevduat sahibi bir başkasının hesabına ya da hesaplarına, kendi hesabına ya da hesaplarına para aktarabilir. Havalenin gerçekleşmesi için mevduat sahibinin bankaya talimat vermesi yeterlidir.
