IMI Conferences tarafından Teleperformance sponsorluğunda bu yıl 8.si düzenlenen Türkiye Çağrı Merkezi Konferansı’nda Türkiye Çağrı Merkezi Araştırması’nın da sonuçları açıklandı.
Türkiye’deki çağrı merkezi sektörünün uluslararası standartlarda gelişimine katkı sağlayan ve her yıl yüzlerce sektör temsilcisini ağırlayan Türkiye Çağrı Merkezi Konferansı’nın en sıcak gündemini evden çalışma olgusu, e-ticaret ve müşteri hizmetlerinde sosyal medya kullanımı oluşturdu. IMI Fuarcılık tarafından Turkcell Global Bilgi sponsorluğunda Net Araştırma Şirketi’ne yaptırılan Türkiye Çağrı Merkezi Araştırması sonuçlarının da paylaşıldığı toplantıdan sektöre ilişkin dikkat çeken bazı başlıklar şöyle:
- Pazar büyüklüğü 1 milyar 350 bin Dolar’a yükseldi: 2011 yılında 640 milyon dolar seviyesinde olan dış kaynak pazarının ekonomik büyüklüğü 2012 yılında 800 milyon dolar seviyesine, iç kaynak da dahil edildiğinde toplam pazar büyüklüğünün 1.350.000.000 Dolar seviyesine yükseldiği tahmin edilmektedir
- Anadolu’ya 3.500 kişilik ek istihdam: 10’dan fazla firma önümüzdeki günlerde Anadolu’da yeni çağrı merkezi yatırımları planlamaktadır. Bu firmaların yaklaşık yarısı dış kaynak firmasıdır. Firmalar planladıkları koltuk yatırımlarını gerçekleştirirlerse önümüzdeki yıl Anadolu’daki koltuk sayısında yaklaşık 4.000 adetlik bir artış öngörülmektedir. Bu da kısa vadede sektörünün Anadolu’da 3.000-3.500 kişilik bir ek istihdam yaratacağı anlamına gelmektedir. Söz konusu koltuk yatırımının Doğu Anadolu, Güney Doğu Anadolu ve Karadeniz bölgelerinde yoğunlaşacağı öngörülmektedir.
- Kamu çağrı merkezleri %31 büyüdü: Kamu sektöründe artan çağrı merkezi talebi, genel olarak pazarın büyümesini tetiklemektedir. 2012 yılında kamu sektöründeki çağrı merkezi sayısının toplam çağrı merkezlerine göre oranı %31’lik bir artış göstererek, 2011 yılında %3,2 mertebesindeyken, 2012 yılında %4,1 seviyesine çıktığı tahmin edilmektedir.
- Koltuk sayısında %19’luk artış yaşandı: Toplam koltuk sayısı 2011 yılına göre yaklaşık %19 büyüme göstererek 48.900 adet seviyesinden 58.200 adet seviyesine yükselmiştir.
- Toplam çalışan sayısı 67 bin: 2011 yılında 55.700 kişi olduğu öngörülen agent sayısının 2012 yılı sonunda 67.000 adete yaklaşacağı tahmin edilmektedir.
- Pazarı büyüten dış kaynak servis sağlayıcılar: 2012 yılında Türkiye’deki çağrı merkezi sayısında bir önceki yıla göre yaklaşık %4 büyümeyle 1100 civarında olduğu tahmin edilmektedir. 2010 ve 2011 yıllarında olduğu gibi en önemli artış, dış kaynak servis sağlayıcılarının sayısında görülmektedir(%23’luk artış). 2011 ve 2012 yıllarında dış kaynak çağrı merkezi sektöründe şirket birleşmeleri görülse de artış yeni kurulan ve yatırım yaparak koltuk sayısını önemli ölçüde artırarak büyüyen dış kaynak çağrı merkezlerinden kaynaklı olmuştur.
- Finans ve perakende çağrılarını kurum içinden yönetiyor: İç kaynak çağrı merkezlerinin sektörel dağılımına bakıldığında en fazla çağrı merkezi olan firmaların toptan/ perakende, bankacılık/ sigortacılık olduğu görülmektedir.
- Kurumlar müşteri hizmetlerine, dış kaynak gelir yaratan projelere odaklanıyor: Geçmiş yıllarda olduğu gibi hem iç hem dış kaynak çağrı merkezlerinin en fazla müşteri hizmetleri amacıyla kullanıldığı görülmektedir. Ancak müşteri hizmetleri kullanım yoğunluğu iç kaynakta, dış kaynağa göre daha fazladır. Tele satış ve tele pazarlama gibi gelir yaratan hizmetler ise daha çok dış kaynak çağrı merkezlerinde görülmektedir.
Pfeiffer: “E-ticaret fırsat ve sorunun bir harmanı”
Açılış konuşmasını Teleperformance Group Başkan Yardımcısı Mark Pfeiffer’in yaptığı konferansta Pfeiffer, çağrı merkezleri için hem fırsat hem daha fazla sorun anlamına gelen e-ticaret olgusunu dünyadaki örnekleriyle anlattı. Pfeiffer’in konuşmasından bazı başlılar şöyle:
“Türkiye, online platforma adaptasyon oranı yüksek bir ülke”
Türkiye’nin birçok ülkeden daha hızlı online platforma adapte olduğunun altını çizen Pfeiffer, internet kullanımının %25 olduğu Türkiye’nin büyük potansiyel taşıdığına değindi ve Türkiye’de pazarın 2006-2010 yılı arasında %325 büyüdüğüne dikkat çekti. Pfeiffer’in konuşmasından bazı başlıklar:
- İnternet sektörü, gelişmiş ekonomilerde son 5 yılda %21 büyümüş, bugün 2 milyar insan internete bağlanıyor.
- İnternetin ekonomiye katkısı Kanada ve İspanya GSYİH’dan büyük.
- Bugün Brezilya en hızlı büyüyen ekonomiye sahip. İnternet Brezilya’dan daha hızlı büyüyor.
- Türkiye’de bugün 35 milyon internet kullanıcısı var.
- Bu kullanıcıların 6-9 milyonu internette para harcıyor.
- İnternet penetrasyonu %25 olan Türkiye büyük bir potansiyel barındırıyor. Almanya ve Birleşik Krallık’ta bu oran %60.
- E-ticaret ve online perakende satışları, 2011 yılına oranla %12 büyüdü ve pazar büyüklüğünün 2012 sonunda 226 milyar Dolar’a ulaşması bekleniyor. BKM verilerine göre 2010 pazar büyüklüğü 16.3 milyar TL idi.
- 2006-2010 yılı arasında pazar %325 büyümüş
- 2012 yılı ilk 7 aylık performansına bakıldığında e-ticaret hacminin geçen yılın aynı dönemine oranla %40 artığı 17.5 milyat TL’ye ulaştığı öngörülüyor.
- Son 2 yılda Türkiye e-ticaret sektörü, Amazon, e-Bay, Naspers gibi yabancı yatırımcılardan 750 milyon Dolar’lık yatırım çekti.
İnternet Kullanım Alışkanlıkları
- Günde ortalama 5 saat internet kullanılıyor.
- Laptop ve mobil telefonlarla internete girme oranında büyük artış yaşanıyor.
- Mobil telefonlardan internete girme sıklığı artıyor (2010’da her gün internete bağlanma oranı: %56; 2012’de her gün internete bağlanma oranı: %71)
- İnternet genellikle araştırma ve sosyal medya için kullanılıyor.
- Facebook en çok kullanılan sosyal medya (99%).
- Mobil telefonlar aracılığıyla online alışveriş yapma oranı %12
Alışveriş Alışkanlıkları:
- Kredi kartı kullanma oranı haftada 2 kez
- Kredi kartıyla ayda 800 TL alışveriş yapılıyor. Aylık online alışveriş oranı 300TL’nin altında (%70)
- İnternet alışveriş öncesinde başvurulan ilk araştırma kaynağı. Amaç fiyat karşılaştırması yapmak, en düşük fiyatı bulmak ve müşteri deneyimlerine ulaşmak
- İnternetten alışveriş yapmanın temel nedeni “fiyat avantajı”
