2000 yılından itibaren Türk Hava Yolları’nın Miles & Smiles ve Tani’nin Paro programlarının da başlamasıyla beraber Türkiye’deki sadakat programı manzarası hızlı bir şekilde gelişti. Ancak yapılan yeni araştırmalar bu alanda kayda değer bir büyüme fırsatı olduğunu gösteriyor. Sadakat programlarında küresel bir lider olan LoyaltyOne’ın araştırmasına göre Türk tüketicilerin %44’ü herhangi bir sadakat ödüllendirme programına kayıtlı değil. Kayıtlı olanlarınsa %65’i sadece 1 veya 3 programa üye, bu rakam Amerika Birleşik Devletleri’nde hane başına ortalama 22 ile ciddi farklılık gösteriyor.
Tüketicilerin en yüksek katılım seviyelerine ulaştığı programlar şu anda perakende satış ve online alanlarında. Türkiye’deki ortalama yaşın 28.8 olduğu ve online perakende sektörünün 2017 yılına kadar 6.6 milyar dolar hacme ulaşması beklendiği göz önüne alındığında bu durum hiç de şaşırtıcı değil. Ancak Finansal Hizmetler, Uçuş Programları ve Seyahat (tren, otel ya da araba kiralama programları) gibi diğer sektörler ise henüz düşük katılım oranlarına sahip.
LoyaltyOne çalışması, Türk tüketicilerin programlarda sadakat programlarının esas değer yaratan ana unsur olan “uygunluk”un eksik olduğunu düşündüğünü gösteriyor. Ankete katılanların sadece üçte biri aldıkları hizmetin ihtiyaçlarına uygun olduğunu hissediyor. Sadakat programlarının en önemli kolu olan sunduğu hizmetler noktasında ise müşteri memnuniyeti %50’nin altında kalıyor.
Beklenen ilk 5 hizmet:
- Harcanan efor ve zaman karşılığında iyi değer sunmak
- Ödül puanlar/milleri hızlı bir şekilde kazanmak
- Kazanılan puanları/milleri uygun ürün ve hizmetlere çevirebilmek
- Günlük hayatta kullanılabilecek ödüller sunmak
- Nakit ödüller ya da satın alımda doğrudan indirim sunmak
- Türk tüketiciler artan bir biçimde mobilleşmekte, dünyaya bağlı ve yeniliğe hazır hale gelmekte, bu göz önüne alındığında pazarda kendini ayrıştırabilen ve tüketiciyle kendini ilişkilendirebilen sadakat programları için ciddi bir fırsat bulunuyor.
LoyaltyOne Uluslararası & Global İşbirlikleri Kıdemli Başkan Yardımcısı Caroline Papadatos, 3 Eylül’de İstanbul Kongre Merkezi’nde düzenlenecek Loyalty World Turkey konferansında, tüketici davranışı araştırmasından sonuçları ve sadakat manzarasının nasıl yön değiştirdiğini sunacak.
