Dijital vaatler tutulmayınca müşteri kaybı artıyor
Bankacılık sektöründe dijitalleşme yatırımları hız kesmeden devam ederken, müşteri memnuniyeti ve sadakati konusunda aynı oranda bir gelişme sağlanamıyor. Yapay zekâ destekli müşteri deneyimi yönetimi platformu Artiwise tarafından hazırlanan rapor, dijital uygulamalardaki vaat kırılmalarının müşteri kayıplarına yol açtığını ortaya koydu.
75 bin yorum incelendi, dijital sorunlar masaya yatırıldı
Artiwise CEO’su Tanel Temel tarafından Bankacılık Müşteri Deneyimi Zirvesi’nde sunulan rapor, 33 bankanın mobil uygulamalarına yönelik 75.520 kullanıcı yorumunun analizine dayanıyor. 22 bankadan temsilcilerin katıldığı zirvede, müşteri şikâyetlerinin dijital temas noktalarında yoğunlaştığına dikkat çekildi.
Giriş problemleri ve karmaşık arayüzler öne çıkıyor
Rapora göre, banka mobil uygulamalarında yaşanan en yaygın problemler arasında giriş sorunları (%55), kullanıcı arayüzünün beğenilmemesi (%29), kullanım zorluğu (%16,56) ve teknik hatalar (%16,09) yer alıyor. Arayüzün karmaşık bulunması (%22) ve uygulama güncellemelerinin olumsuz kullanıcı deneyimine yol açması (%8) da öne çıkan diğer sorunlar arasında bulunuyor.
Dijital bankacılıkta “şubesiz işlem” hâlâ tam sağlanamıyor
Kullanıcı yorumları, dijital bankacılığın temel vaadi olan “şubesiz işlem yapma” konusunda da önemli hayal kırıklıkları olduğunu gösteriyor. Katılımcıların %25’i, bazı işlemler için şubeye yönlendirildiğini; %12’si ise dijital onboarding sürecini tamamlayamadığını belirtiyor.
İşlem ücretleri ve müşteri hizmetleri sadakati etkiliyor
İşlem ücretleri konusundaki memnuniyetsizlik, müşteri kaybında belirleyici bir faktör. Transfer ücretlerine yönelik şikâyet oranı %35’e, yüksek ücret algısı ise %20’ye ulaşıyor. Özellikle maaş müşterilerinden ücret alınması (%11), sadakati olumsuz etkiliyor.
İletişimsizlik, müşteri kaybının başlıca nedeni
Müşteri hizmetlerine ulaşamama (%52) ya da ulaşmanın zor olması (%12), banka değişikliği kararında en sık dile getirilen nedenler arasında yer alıyor. Kullanım zorluğu (%17,3) ve sistem arızaları (%6,7) da müşteri kayıplarını tetikleyen diğer başlıklar arasında bulunuyor.
Artiwise çözüm önerilerini sıraladı
Raporda, müşteri deneyimini geliştirmek adına bankalara şu başlıklarda çözüm önerileri sunuluyor:
- Kullanım kolaylığı ve hız
- Şeffaf ücret politikaları
- Sürtünmesiz dijital onboarding
- Hatalardan öğrenen uygulama güncellemeleri
- Daha ulaşılabilir ve kaliteli müşteri hizmetleri
“Yüzeysel geri bildirimler artık yeterli değil”
Tanel Temel, geleneksel yöntemlerle alınan geri bildirimlerin artık yetersiz kaldığını vurguladı. Temel, “Bankalar milyarlarca dolarlık dijitalleşme yatırımı yapıyor ancak müşterilerin gerçek ihtiyaçlarını yeterince anlayamıyor. Bu da memnuniyetsizliği ve müşteri kaybını beraberinde getiriyor,” dedi.
Yapay zekâ ile daha verimli süreçler hedefleniyor
Artiwise’ın geliştirdiği CXM platformu ve ‘Müşteri Duygu Skoru’ gibi araçlar sayesinde bankalar, müşteri memnuniyetini daha derinlemesine analiz edebiliyor. Bu sistemle müşteri temsilcisi performanslarından çözülmeyen talep süreçlerine kadar birçok metrik takip edilebiliyor. Şirket, bu teknolojilerle operasyonel verimliliği %70’e kadar artırmanın mümkün olduğunu belirtiyor.
Uluslararası başarı ve gelecek hedefleri
Türkiye İş Bankası ve Migros gibi kurumlarla çalışan Artiwise, AI World Series’te iki ödül kazanarak uluslararası alanda da dikkat çekti. Birleşik Krallık’ta açtığı ofisle globalleşme sürecine başlayan şirket, 2026’da MENA ve Avrupa’da büyümeyi, 2027’de ise ABD pazarına açılmayı planlıyor.
