Müşteri deneyimi sektöründe yaşanan kayıpların nedenleri, markaların iletişim kanalları arasındaki ortak hafıza eksikliğini ve tüketicilerin değişen beklentilerini görünür kılıyor. Yapılan araştırmalar, tüketicilerin hızlı yanıt almanın yanı sıra geçmiş temaslarının ve açık kalan ihtiyaçlarının markalar tarafından hatırlanmasını talep ettiğini ortaya koyuyor.
Her iki tüketiciden biri aynı konuyu tekrar anlatıyor
ContactBabel tarafından gerçekleştirilen 2026 yılı araştırmasına göre, tüketicilerin ortalama yüzde 51’i bir müşteri hizmetleri sorununu çözebilmek adına markayı birden fazla kez aramak ve konuyu baştan anlatmak durumunda kalıyor. Tüketicilerin yüzde 55’i ise tek bir marka yerine birbirinden kopuk ve habersiz departmanlarla iletişim kuruyormuş hissiyatına kapılıyor. Marka içindeki veri, kanal ve departman kopuklukları, müşteri tarafında her temasın sıfırdan başlamasına yol açarak sabır ve güveni tüketiyor.
Bağlam beklentisi hız talebinin önüne geçiyor
Gartner verilerine göre müşteri hizmetleri yolculuklarının yüzde 74’ü birden fazla kanalda ilerlerken, müşteri hizmetleri liderlerinin yüzde 83’ü veri kalitesi sorunlarının, yüzde 74’ü ise gerekli veriye erişim eksikliğinin başarıyı sınırladığını söylüyor. Müşterilerin yüzde 68’i markalardan daha hızlı yanıt süreleri beklerken, bu beklentiye güçlü bir bağlam talebi de ekleniyor. Veriler, tüketicilerin yüzde 79’unun departmanlar arasında tutarlı etkileşimler görmek istediğini, yüzde 70’inin ise temas kurduğu her temsilcinin sürece ve duruma tam bağlamla hâkim olmasını beklediğini gösteriyor.
Hüseyin Yerçok: Verimlilik sorunun tekrarlanma sayısını azaltmaktır
Konuya ilişkin değerlendirmelerde bulunan fzlPLUS Genel Müdürü Hüseyin Yerçok, bugün verimliliğin daha fazla çağrı cevaplamaktan değil, aynı sorunun operasyon içinde kaç kez tekrarlandığını azaltabilmekten geçtiğini vurguluyor. Müşteri deneyimindeki yeni rekabet alanını, müşteriyi en düşük eforla sonuca ulaştıran, bağlamı koruyan ve süreçleri sadeleştiren yapıların belirleyeceğini ifade eden Hüseyin Yerçok, verimlilik kayıplarının önemli bir bölümünün kapasite baskısından ziyade parçalı süreçlerden, kopan bağlamlardan ve tekrar eden temaslardan beslendiğine dikkat çekiyor.
Ortak operasyonel hafıza sadakati güçlendiriyor
WhatsApp, çağrı merkezi, web formu, e-posta ve sosyal medya gibi çok sayıda kanaldan yürütülen süreçlerde ortak bir hafıza kurulmadığında müşteri deneyimi parçalanıyor. Yaşanan bu kırılmayı önlemek amacıyla geliştirilen fzlPLUS Omnichannel altyapısı, tüm temas noktalarını tek bir operasyonel hafızada birleştiriyor. Böylece dijital kanallarda başlatılan bir talep çağrı merkezine taşındığında, temsilciler geçmiş temasları ve mevcut durumu doğrudan görerek süreci kaldığı yerden sürdürebiliyor.
